Inhoud
- 01. Beloften nakomen
- 02. Wees consistent
- 03. Wees duidelijk
- 04. Respecteer de context
- 05. Ken uw stem
- 06. Toon resultaten onmiddellijk
- 07. Overgang verandert
- 08. Gids, niet dicteren
- 09. Maak het simpel, niet simplistisch
- 10. Laat ze nooit meer verlangen
In het rapport 'Truth, Lies and the Internet' ontdekte denktank Demos dat een derde van de ondervraagde tieners in het VK gelooft dat alle online gevonden informatie zonder kwalificatie waar was. Nog verbazingwekkender is dat 15 procent van die groep toegeeft een beslissing te hebben genomen over de waarheidsgetrouwheid van de inhoud van een webpagina alleen op basis van het uiterlijk.
Design dient één enkel primair doel: het vertrouwen winnen van het beoogde publiek. Onderzoek toont aan dat we binnen de eerste seconde na het bekijken van een ontwerp, zelfs voordat we een enkel woord hebben gelezen, al onze mening hebben over de waarschijnlijke kwaliteit en betrouwbaarheid van datgene waarnaar we kijken.
Zodra die basislijn van vertrouwen is vastgesteld, kan het ervaringsontwerp pas werken om gegevens om te zetten in kennis en kennis in begrip. Een slechte gebruikerservaring kan er echter toe bijdragen dat de gebruiker het product of zelfs het hele merk begint te wantrouwen.
Ontwerpbeslissingen uitleggen aan niet-ontwerpers is een uitdaging. Wat ik me in de loop der jaren echter ben gaan realiseren, is dat de beslissingen die ik neem niet alleen instinctief zijn. Deze beslissingen zijn gebaseerd op wat ik denk dat een beroep zal doen op het vertrouwen van mijn publiek. Dat wil zeggen, waardoor ze zich het meest op hun gemak voelen en vertrouwen in mijn ontwerpen. Als ik beslissingen vanuit die context kan uitleggen, vind ik het een stuk gemakkelijker om klanten, managers en andere teamleden mee te krijgen in de richting die ik wil inslaan.
Op basis van mijn ervaring zijn hier 10 toptips voor het opbouwen van vertrouwen door middel van ontwerp.
01. Beloften nakomen
De meest voor de hand liggende manier om het vertrouwen te verliezen, is door beloften te breken. Zodra je iets belooft en dat ding niet gebeurt, wordt je publiek meteen wantrouwend bij alles wat je doet. Gebroken beloftes in een gebruikersinterface kunnen op verschillende manieren gebeuren, maar komen het vaakst voor wanneer zakelijke of technische behoeften in strijd zijn met de gebruikerservaring.
Toen u bijvoorbeeld niet zo lang geleden op de e-maillink op Yahoo klikte, in plaats van u naar uw e-mail te leiden, zou een advertentie het scherm overnemen en u dwingen om op de markt te worden gebracht. Wanneer ik op de link klik om naar mijn e-mail te gaan, is de impliciete belofte dat mijn e-mail het volgende zal zijn dat ik zie.
Deze advertentie-kaping is een maar al te vaak voorkomend patroon in webproducten die met elke klik inkomsten proberen te genereren. Maar als je merkt dat je erover denkt om dit te doen, vraag dan: 'Train ik mijn gebruikers om te wantrouwen dat ze onmiddellijk zullen bereiken waar ze zeiden dat ze wilden gaan als ze op mijn link klikten? Zullen ze dan ergens anders heen gaan? 'Het goede nieuws is dat Yahoo zijn wegen lijkt te hebben gewijzigd. Updates voor Yahoo-mail zullen de gebruiker onmiddellijk naar hun e-mailadres leiden.
02. Wees consistent
Een inconsistente interface is een speciale vorm van een verbroken belofte. Wanneer u verwachtingen stelt over hoe een bepaald interface-element werkt en reageert, zal het veranderen van die interactie of het introduceren van verschillende UI-patronen om vergelijkbare doelen te bereiken uw gebruikers in verwarring brengen. Het probleem is dat, vooral als u met een groot of gedistribueerd team werkt, beslissingen op een andere plaats of tijd kunnen worden genomen die inconsequent zijn, en deze verschillen kunnen in de loop van de tijd groter worden.
Een sterke ontwerpgids is meer dan alleen een stijlgids, het kan het probleem van inconsistente gebruikersinterfaces helpen verlichten. De ontwerpgids vormt een centraal punt waar alle teamleden terecht kunnen voor consistente antwoorden en ontwerppatronen, evenals de toegepaste ontwerpfilosofieën die helpen bij het nemen van beslissingen over nieuwe patronen.
Voor het grootste deel zijn ontwerpgidsen nauw gehouden handelsgeheimen, maar The BBC Global Experience Language, of GEL, is een voorbeeld dat openstaat voor het publiek.
03. Wees duidelijk
Onduidelijk ontwerp kan leiden tot verwarring en wantrouwen bij de gebruiker. Richtlijnen voor het optimaliseren van de duidelijkheid kunnen vaak op gespannen voet staan met het ontwerp, vooral als het erom gaat hoe tekst en kleuren op het scherm werken om de leesbaarheid te verbeteren. Toch zijn gebruikers die moeite hebben om inhoud te lezen, minder geneigd deze te vertrouwen.
De website Contrast Rebellion verzet zich tegen het gebruik van voorgrond-achtergrondkleuren met laag contrast in ontwerp, met het argument dat deze ontwerpen onduidelijk en moeilijk te lezen zijn.
De site dringt erop aan: "Geef uw bezoekers geen hoofdpijn alleen omdat grijs of een andere kleur met een laag contrast er beter uitziet op de ontwerpsamenstellingen dan zwart."
04. Respecteer de context
Als inhoud koning is, dan is context koningin. De architect Eliel Saarinen merkte op dat we 'altijd iets moeten ontwerpen door het in zijn volgende grotere context te beschouwen - een stoel in een kamer, een kamer in een huis, een huis in een omgeving, een omgeving in een stadsplan'. Dit geldt ook voor webdesign.
Een knop is nooit zomaar een knop. Beschouw het in context: een knop in een module, een module in een sectie, een sectie in een artikel, een artikel op een webpagina, een webpagina in een website.
Ik heb onlangs geprobeerd kaartjes te kopen voor de simulcast van het 50-jarig jubileum van Doctor Who van een populaire Amerikaanse ticketwebsite. Ik wist dat tickets snel zouden gaan, dus logde ik vroeg in, vond het evenement en klikte op een afbeelding boven een knop met de tekst ’Tickets’. Dit bracht me naar een ’Coming Soon’ -pagina, waarvan ik aannam dat de tickets nog niet te koop waren. Ik wachtte geduldig, verversde het scherm af en toe, maar de boodschap veranderde nooit. Ik wachtte voorbij de aangekondigde open tijd. Ik begon eindelijk opnieuw, deze keer klikte ik terloops op de knop met de tekst ’Tickets’ in plaats van op de afbeelding er direct boven. Ik werd naar een heel andere pagina gebracht waar ik kaartjes had kunnen kopen als ze nog niet allemaal waren uitverkocht.
De knop die in de context van de bovenstaande afbeelding werd geplaatst, deed me geloven dat ze een enkele entiteit waren, terwijl het twee volledig afzonderlijke acties waren. Als gevolg hiervan miste ik kaartjes voor de Doctor Who 3D simulcast.
05. Ken uw stem
Een sterke stem kan de wereld veranderen. Mensen vertrouwen inherent op een zelfverzekerde en onwankelbare stem, maar die stem moet die van jou zijn.
Lauren Bacon, oprichter van Curiosity Labs en auteur van Curious for a Living: How Asking Better Questions Makes You Onmisbaar, vertelt me: 'Ik heb klanten laten vragen om iets voor hen te ontwerpen', net als [voeg hier een merk in] ', en mijn antwoord daarop was altijd: 'geweldig - vertel me wat je leuk vindt aan dat merk / bedrijf / website'. "
Klanten zullen vaak vragen om eruit te zien als andere producten die ze kennen en respecteren, maar dit is eigenlijk slechts een afkorting om te zeggen dat ze op een vergelijkbare manier als dat merk gezien willen worden. Maar als ontwerpers is het onze taak om hen te helpen zichzelf en hun eigen unieke waarden uit te drukken. Bacon raadt aan: "Elke keer dat het gebeurde, wees ik gewoon op de wettigheid van het auteursrecht en stuurde ze vervolgens naar een discussie over het belang van het onderscheiden van de andere merken op de markt, en dat was voldoende om ons weer op het goede spoor te krijgen."
06. Toon resultaten onmiddellijk
Oorzaak moet altijd zo snel mogelijk tot gevolg hebben. Wanneer bezoekers iets in een systeem stoppen, verwachten ze zonder vertraging resultaten te zien. Dit kan op kleine manieren gebeuren doordat bedieningselementen reageren op gebruikersacties met kleurveranderingen of kleine bewegingen, maar het gebeurt ook op grotere manieren, zoals wanneer de gebruiker begint te zoeken, waarbij wijzigingen in de resultaten in realtime worden bijgewerkt.
In een recent project dat ik ontwierp voor het State Health Reform System Assistance Network, ontwierp ik een zoekmachine voor de brondocumentatie die onmiddellijk de lijst met opties filterde.
07. Overgang verandert
Mensen lijden aan veranderingsblindheid. We hebben moeite om zelfs substantiële veranderingen in onze omgeving te detecteren, tenzij er een duidelijke overgang is in de staten. Bij een beroemd experiment liepen hotelgasten naar de receptie, waar de receptionist een paar seconden contact met de klant had en dan deed alsof ze hun pen neerlegden en achter de receptie verdween. Na een paar seconden stond een heel ander persoon op en pakte het gesprek op waar zijn tegenhanger was gebleven. De overgrote meerderheid van de klanten merkte niet dat ze met een heel andere persoon te maken hadden. Ik vermoed dat meer dan enkelen van hen het gevoel hadden dat er iets niet klopte, ook al wisten ze niet precies wat het was.
Dit is hoe het internet werkt, met ongemakkelijke pauzes wanneer pagina's worden geladen of gewijzigd, waardoor de gebruiker wordt gestoord en hij zich ongemakkelijk voelt over wat er anders is.
Unidirectioneel USA Today heeft veranderingsblindheid op haar website overwonnen door definitieve en consistente overgangen te creëren door ofwel dia's, cross-fades en pop-ups te gebruiken wanneer nieuwe inhoud wordt geladen, zodat de gebruiker nooit de context verliest van waar ze vandaan kwamen.
Andres Quesada, de creatief directeur die verantwoordelijk is voor het herontwerp van USA Today, zegt: "We wilden dat de gebruiker het gevoel had dat hij de ervaring nooit verliet. Het was vanaf het begin belangrijk voor ons om dat als regel in te stellen. Het artikel of de sectie laden front was te storend. "
08. Gids, niet dicteren
Niemand voelt zich graag gedwongen of bedrogen. Als je je publiek een keuze maakt of keuzes voor hen maakt die ze waarschijnlijk niet voor zichzelf zouden maken, dan beschaam je hun vertrouwen.
Een veelvoorkomend patroon waarin we dit zien, zijn de vooraf aangevinkte opties waardoor we ons vaak aanmelden voor nieuwsbrieven of aanbiedingen van derden. In sommige gevallen kunnen we zelfs add-ons kopen waarvoor we moeten betalen, maar waarvan we ons niet eens realiseren dat we ervoor moeten betalen.
09. Maak het simpel, niet simplistisch
Steve Krug vertelt ons in zijn boek Don't Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability. Hij zegt ons echter niet ‘laat me niet nadenken’. Dit is een belangrijk onderscheid. Je toehoorders zijn niet dom, en zodra je ze begint te behandelen als iets anders dan intelligente mensen, zullen ze zich tegen je keren en kijken naar iemand die ze met enig respect behandelt. Gebruikersinterfaces moeten natuurlijk en gebruiksvriendelijk aanvoelen, maar dat betekent niet dat u ook alle opties verwijdert, alleen dat ze eerlijk, constant en duidelijk worden gepresenteerd.
10. Laat ze nooit meer verlangen
Het oude theater adagium is: ‘ze willen altijd meer’. Maar waarom zou je advies willen inwinnen van een stel thespians die elkaar constant vertellen een been te breken?
Met gebruikerservaring is precies het tegenovergestelde waar: u wilt uw gebruikers nooit zonder opties laten of hen door een doodlopende weg leiden. Zodra je dat doet, ben je ze kwijt. Gebruik deze 10 beste tips als uitgangspunt om het vertrouwen van gebruikers te wekken en te behouden.
Woorden: Jason Cranford Teague Illustratie: Mike Brennan
Jason Cranford Teague is een UX-lead bij Gannett Digital en auteur van de bestverkochte ’CSS3: Visual Quickstart Guide’ en de aanstaande ’The New Web Typography’. Dit artikel is oorspronkelijk verschenen in netmagazine 252.
