Inhoud
- 01. Veel onderhoud
- 02. Hoge verwachtingen
- 03. Totaal onrealistisch
- 04. Meteen ter zake
- 05. Kerkhof
- Vond dit leuk? Lees deze!
In mijn eerste artikel voor Creative Bloq, ’How to escape the clients from hell’, legde ik uit hoe je het kleine aantal klanten eruit kunt filteren dat je leven waarschijnlijk in een nachtmerrie zal veranderen voordat je ze aanpakt. Dat betekent natuurlijk niet dat de overgebleven klanten allemaal een plezier zijn om mee samen te werken. Er zijn verschillende soorten klanten met verschillende behoeften, en hier ga ik ze groeperen in vijf basiscategorieën.
Dit is niet alleen voor de lol - er is hier een serieus punt. Door ons klantenbestand op deze manier te organiseren, kunt u beter weten wat voor soort tijd en middelen elk nodig heeft. Op die manier kunt u uw ontwerpproces beter plannen en meerdere deadlines voorkomen!
01. Veel onderhoud
Dit type cliënt heeft hun handen nodig om ze helemaal vast te houden. Ze zijn voornamelijk first-timers bij het inhuren van professionele ontwerpers en / of ontwikkelaars.
Om met veeleisende klanten om te gaan, moet u standvastig en eerlijk zijn en hen van tevoren zeer duidelijke processen geven. Dit voorkomt dat ze verdwalen en je kunt uitleggen hoe je verder kunt gaan naar de volgende fase.
Wees standvastig en eerlijk en geef ze zeer duidelijke processen
Het gevoel van voldoening om het project vooruit te zien gaan wanneer ze de instructies opvolgen, geeft hen vertrouwen in u of uw bedrijf. In ons voorstel voegen we bijvoorbeeld de volgende processtroom toe, zodat ze weten wanneer betalingen verschuldigd zijn en wanneer er dingen van hen worden verwacht.
02. Hoge verwachtingen
Cliënten met hoge verwachtingen kunnen erg moeilijk te behandelen zijn. Ze zijn van mening dat het een kwestie van minuten kost om "gewoon de ontwerpkleuren te veranderen", of dat het maken van een Android-versie van de iPhone-app slechts een druk op de knop vereist.
Het is absoluut noodzakelijk dat u dit type klant gedetailleerde uitsplitsingen geeft van elke fase en de bijbehorende tijd. Wanneer ze te ambitieuze eisen stellen, spreek dan een kostenimplicatie af en werk hier samen met hen aan. U wilt aan het einde van het project geen grote strijd om uw handen als het om facturering gaat!
Nodig ze uit voor een vergadering terwijl u live veranderingen aanbrengt
Een extra truc is om ze uit te nodigen voor een vergadering terwijl je wat live veranderingen doet, zodat ze kunnen zien dat de dingen niet zo eenvoudig zijn als ze denken. Dit kan persoonlijk worden gedaan of via zoiets als Skype-scherm delen. Dit heeft me in het verleden echt geholpen, door bijvoorbeeld te laten zien hoeveel bewegende delen een website heeft.
03. Totaal onrealistisch
Dit zijn nieuwkomers met grote, grote dromen, die ervoor zorgen dat de vorige klasse van klanten eruitziet als gegronde realisten. Hun dromen kunnen in tranen eindigen, maar met een beetje liefde, zorgzaamheid en vooral geduld zullen ze je meer gaan vertrouwen.
Stel ze vragen waarom ze X willen of voor wie het is. Informeer wat voor onderzoek ze hebben gedaan en waar ze het idee vandaan hebben gehaald. Vaak hebben ze gewoon ergens een artikel doorgelezen, 2 en 2 bij elkaar gezet en er 5 gemaakt. Je moet de voordelen en de redenering achter je processen, evenals de kosten, duidelijk uitleggen om ze met de grond gelijk te maken.
Wanneer dit type klant een wild, gek idee heeft dat ze gewoon niet loslaten, is je volgende verdedigingslinie deze: overtuig ze om het in een vooraf gedefinieerde ‘fase 2’ van het project te plaatsen.
De 'fase 2'-notie toont effectief aan dat toeters en bellen niet zijn wat een site maakt
Het gebruik van het idee van ’fase 2’ heeft me geholpen projecten sneller af te ronden en effectief te laten zien dat het hebben van toeters en bellen geen site is. Leg uit dat het het beste is om een solide basis te creëren waar mensen eerst in kunnen kopen en later de funky dingen kunnen toevoegen. Vaak wordt fase 1 zo'n succes dat de klant zich realiseert dat ze de funky dingen toch niet nodig hadden.
Dit geeft je ook de mogelijkheid om een relatie te onderhouden met een klant die anders misschien dacht dat je de baan niet aankon - en daarom een ander bureau kiest dat de wereld belooft maar weinig oplevert.
04. Meteen ter zake
Dit type klant weet wat ze willen, heeft ervaring met dit alles, en heeft het gewoon nodig. We houden allemaal van deze klanten! Vaak hebben ze inhoud, ontwerp, logo's, lettertypen en functionele vereisten in de loop klaar om in een oogwenk op je te schieten.
Een ding dat ze nodig hebben, is bevestiging. Ze willen weten dat je hun verzoeken hebt ontvangen en begrepen, en daarom antwoorden ze altijd met een samenvatting van wat je hebt begrepen, van plan bent te doen en tegen wanneer. Met andere woorden, als uw klant op de hoogte is, moet u dat ook zijn!
05. Kerkhof
Dit type klant is in het begin enthousiast, maar daarna loopt het project koud. E-mails blijven dagenlang onbeantwoord, middelen staan vast in afwachting van feedback en de deadline lijkt zo ver in de toekomst dat zelfs een tijdreizende Delorean er moeite mee zou hebben om die te bereiken.
E-mails blijven dagenlang onbeantwoord, middelen raken vastgelopen
Voor dit type klant moet je weer stevig maar eerlijk zijn. Stel eerst datums en tijden voor deadlines in - en leg uit wat de gevolgen zijn als ze worden gemist. Maar als je nog steeds wordt begroet door een muur van stilte en inactiviteit, laat het project dan doodgaan en wacht tot ze weer contact met je opnemen, of stuur een e-mail met de mededeling dat je middelen van dit project afhaalt totdat je de feedback krijgt die je nodig hebt. .
Woorden: Carl Heaton
Carl Heaton is algemeen directeur van Bangkok Design Agency, een bureau gevestigd in Thailand dat ideeën ontwikkelt door middel van intelligent website- en grafisch ontwerp, geïntegreerde online en offline marketing.
Vond dit leuk? Lees deze!
- De ultieme gids voor het ontwerpen van de beste logo's
- De beste gratis weblettertypen voor ontwerpers
- Handige en inspirerende flyersjablonen
We horen graag over uw slechtste klantervaringen in de onderstaande opmerkingen, maar probeer obsceniteiten tot een minimum te beperken!
