We spraken met Giles Colborne, medeoprichter en CEO van cxpartners. Colborne, een van 's werelds toonaangevende onafhankelijke adviesbureaus voor ervaringsontwerp, is de auteur van Eenvoudig en bruikbaar, een boek over eenvoud, specifiek gericht op interactieontwerpers.
Wat blijft er over na de chatbot-hype? Wie / wat zal er overleven?
Giles Colborne: Het probleem met de hype is dat het mensen ertoe aanzet dingen op de markt te brengen zonder te discrimineren of het goed is of niet, en het moedigt mensen aan om aan te nemen dat alles mogelijk is, dus gaan ze wild te ver. Het is hetzelfde verhaal met elke nieuwe of opkomende technologie.
Dus na de hype verwacht ik dat er een paar goede, solide, eenvoudige, robuuste voorbeelden en patronen naar voren zullen komen waarop we langzaamaan meer complexe ervaringen bouwen. Het is geweldig om naar de hype te luisteren en te dromen, maar als je een systeem bouwt waarop mensen kunnen vertrouwen, moet je niet bang zijn om iets eenvoudigs en functioneels te doen.
Ik denk dat met elk systeem dat afhankelijk is van machine learning (en veel natuurlijke taalinterfaces vertrouwen op machine learning), de mensen met de big data-sets een voordeel zullen hebben. Ik hoop dat dit niet verandert in platform lock-in.
In de begintijd van het consumenteninternet vermeden we platformvergrendeling dankzij het web, dat een open specificatie had die iedereen kon gebruiken. Het is moeilijk om dit keer zoiets te zien gebeuren - misschien moet er wetgeving in het spel komen. Maar dat alles is waarschijnlijk nog jaren verwijderd.
- Hoe je een chatbot-ervaring ontwerpt
Wat zijn de voordelen van chatbots en conversatie-UI's?
GC: Ten eerste moet ik een onderscheid maken tussen chatbots en conversational UI's en volledige Natural Language Interfaces (NLI's). Chatbots vragen de gebruiker soms om een keuze te maken uit een aantal mogelijke antwoorden - vergelijkbaar met de vreselijke IVR-systemen die spraakoproepen op telefoonlijnen sorteren ("druk op 1 voor vragen over saldo, 2 voor klantenservice, enz."). Met NLI's kunt u een antwoord in uw taal typen en vervolgens op basis daarvan reageren. Ik ben meer geïnteresseerd in NLI's en dat is mijn focus.
Wat ik leuk vind aan NLI's is dat er bijna geen gebruikersinterface is om te leren. Apps zoals Facebook Messenger behoren tegenwoordig tot de meest gebruikte apps op smartphones. De gebruikersinterface is eenvoudig en het idee erachter is gemakkelijk te begrijpen. Het bouwen van services bovenop die bekende, veelgebruikte interface lijkt dus een goed idee - zolang de services zelf maar eenvoudig te gebruiken zijn.
Wat meer is, als je een interface kunt bouwen die werkt op iets heel basaals, zoals sms, dan werkt het ook op Facebook Messenger, WhatsApp of een ander chatplatform - dus er is de belofte dat je je bereik kunt vergroten.
De voorkeur voor chatservices groeit naarmate u naar een jonger publiek kijkt. Ze zijn opgegroeid met sociale media en lijken de voorkeur te geven aan interactie met dat soort services in plaats van via telefoon of e-mail. Maar dit is natuurlijk een interface die inherent toegankelijk is voor mensen met een visuele of auditieve beperking en gemakkelijk te begrijpen is voor gebruikers van alle leeftijden.
Wat me echter fascineert, is dat we met natuurlijke taalinterfaces systemen kunnen ontwerpen die menselijker aanvoelen. Menselijke conversatie heeft veel interessante eigenschappen waar grafische gebruikersinterfaces mee worstelen.
Als u bijvoorbeeld iemand om hulp vraagt bij het vinden van iets, zoals een vliegticket, begint u vaak met een nogal vage beschrijving en begint u langzaamaan een paar goede keuzes te maken. We kunnen dat momenteel doen in gefacetteerde zoekinterfaces, maar mensen hebben moeite om ze effectief te gebruiken - vooral op kleine schermen. Wat je meestal op kleine schermen krijgt, is een reeks menu's waarin je inzoomt. Dat kan onhandig of verwarrend aanvoelen. Natuurlijke taalinterfaces kunnen dat omzeilen.
Ten slotte gaat de volgende computergolf niet over laptops of mobiele telefoons, maar over omgevingen vol slimme apparaten die u kennen en die met u communiceren. U wilt niet op elk apparaat een touchscreen of op uw smartphone een app voor elk apparaat. U wilt een gemeenschappelijke interface die u kent en waarmee u gemakkelijk kunt communiceren. Daarom denk ik dat NLI's en kunstmatige-intelligentietechnologieën zo'n belangrijke rol spelen in de volgende generatie gebruikerservaring.
En wat zijn enkele valkuilen bij gespreksinterfaces en hoe kunnen we deze vermijden?
GC: Ik denk dat de grootste valkuil zit in het creëren van gesprekken die eruit zien als stroomdiagrammen - waarin de dialoog tot in de kleinste details in kaart wordt gebracht. In werkelijkheid zijn de gesprekken nogal vaag en squidgy. Als je ze in detail probeert in kaart te brengen, mis je uiteindelijk de complexiteit - of je maakt gewoon weer een van die IVR-systemen.
Als u bijvoorbeeld iemand zijn naam vraagt, kan de ene persoon u zijn volledige naam inclusief titel geven, terwijl een ander u misschien gewoon zijn voornaam geeft. Je moet ze dat laten doen, en dan terugcirkelen voor de ontbrekende details. Dat is geen fout, het is gewoon een andere manier om de vraag te beantwoorden.
Hoe kunnen we bots verbeteren om de gebruikerservaring te verbeteren?
GC: Wanneer u vooral luistert naar mensen die spraaksystemen gebruiken, gaat een groot deel van het gesprek over de gebruiker die uitzoekt hoe hij vragen moet stellen en leert wat het systeem wel en niet kan doen. Ik denk dat de meeste NLI's vreselijk werk leveren in het omgaan met die situaties.
Stel dat je je stemassistent vraagt om een liedje te spelen, zoals ’Bohemian Rhapsody’, maar je begrijpt de naam verkeerd en je noemt het ‘Mama, zojuist een man vermoord’. Vanuit het oogpunt van de gebruiker, en een mens die meeluistert, heeft de gebruiker een geldig en nuttig verzoek gedaan. Maar de meeste stemassistenten slagen er niet in de titel te evenaren en geven het op en de gebruiker is weer terug bij af.
Dit soort dingen gebeurt de hele tijd met stemassistenten, maar een mens zou proberen de gegeven informatie te gebruiken en een verstandige vervolgvraag stellen als 'Kun je je herinneren wie het was?' Of 'Is dat de titel of een regel? uit het lied? '. Als we deze systemen draaglijk willen maken, moeten we meer tijd besteden aan het nadenken over hoe het systeem moet reageren als het het niet begrijpt.
Wat zijn enkele van de kenmerken van chatbots of conversatie-UI's die de zaken goed doen?
GC: Veel van de beste conversatie-UI's en chatbots proberen niet te veel te doen. Als u bijvoorbeeld aan het rijden bent en u vraagt uw smartphone om u een routebeschrijving naar huis te geven, is er niet veel van een ‘gesprek’ aan de gang - sterker nog, hoe korter hoe beter. Maar je krijgt veel output (een uur aan rij-instructies) voor minimale input (‘haal me een routebeschrijving naar huis’). En de invoer wordt minimaal gehouden omdat de smartphone veel contextuele gegevens gebruikt om de lege plekken in te vullen - hij gaat ervan uit dat je een routebeschrijving bedoelt, hij haalt je huidige locatie op via GPS en hij vindt je thuisadres via je smartphone-instellingen.
Ik zou zeggen dat dit behoorlijk goede ontwerpregels zijn: houd het gesprek kort, maak gebruik van contextuele gegevens, bied maximale output voor minimale input.
Waar gaat conversational design nu naartoe?
GC: Er gebeuren momenteel veel interessante dingen. Er zijn stemassistenten die onderscheid maken tussen verschillende mensen in de kamer, en stemassistenten die de emotionele onderstroom van een gesprek beheren, niet alleen de uitwisseling van informatie.
Er zijn ook tools die het voor ontwerpers gemakkelijker maken om toegang te krijgen tot complexe functies, en interfaces die spraak en beeld combineren (zodat u bijvoorbeeld een reisroute kunt zien opbouwen terwijl u met een virtuele reisagent spreekt). Het is een spannende tijd.
